結束了街頭和校園的宣傳活動,加上新版網站的上線

終於能卸下身上的重擔,讓我們在接近回台灣的時刻能將手中的專案告一段落

雖然說似乎可以稍微休息一下喘口氣,但其實也不這麼悠閒

幾個請假回台灣的還沒回雪梨,突然離職跟失蹤的也需要有人頂住,新加入的才剛開始在學東西

所以接客服電話跟管帳就變成這一階段的重心


其實剛開始接電話也是硬著頭皮上場

雖然公司的老外客群只佔公三成,但實在沒把握能聽懂老外的英文

ETel Communications, can I help you?

顧客打來沒火氣的還好,有火氣的就劈哩啪啦講個沒完,有沒有顧慮到客服聽不聽得懂她講甚麼

剛開始聽不懂就只能sorry請她再講一遍

有時候自己都能感受到客人聽不懂你講的話,覺得很慚愧

後來發現打來的不外乎幾件事:Check Balance 查餘額、Recharge充值、Payment繳費、
Port out轉台或 Disconnect停用

最糟糕的狀況就是帳單問題,覺得你收錯錢的那種要處理最麻煩,除了因為查帳並不是三五分鐘能搞定的事情,此外客人通常都已經有情緒了,有時候就是要跟你沒完沒了


澳洲客服跟台灣客服又很不同

台灣的客服人員都是以聲音美妙服務態度佳為主

澳洲的客服可不能這麼軟,不然肯定會被客人吃死死,一路追打個沒完

至少就我打過很多次電話給不同公司的客服經驗而言

澳洲的客服部門都是就事論事以專業服務客人,算是要有點小威嚴,而不是走百依百順的路線


像Jill每天都會噹客人,堪稱是最令我們佩服的客服犀利姐

常常她在電話線上講,我們全辦公室都在後面笑得亂七八糟

顧客(來自中國):小姐,你講話聽起來像是南方人...

Jill:不好意思,我是北方人,台灣的北方


顧客:小姐,太好了,終於遇到一個會講普通話的

Jill:先生,我們這裡每個都會講中文,可是這裡是澳大利亞,你要是沒先跟我們的服務人員說中文,她們怎麼知道你要說中文呢?


態度軟的Peter可就沒那麼好運

Jill常說:Peter,你的恩客又打來找你了,你怎麼常惹惱說中文的客人?

常常跟客人僵持不下而放大聲量說話的Peter,三不五時就會被老闆叫過去告誡

有時候我們也會聽到Peter生悶氣,到桌子底下忍住笑

老闆(無奈):Peter, 剛才那通電話是怎麼回事

Peter(惱):我跟客人說所有的電信公司都是這樣的規範,不管我怎麼說,他都不相信我....


認真說來,我覺得自己真的不是客服的料,做客服比做marketing累上幾百倍

每天一進公司接了第一通電話開始,時間就幾乎被占據,直到下班為止都不會停過

包括中午都必須找空檔扒飯,往往真正開始吃飯都是一兩點以後的事情了

以前我們總是很疑惑:為什麼客服每天都那麼忙

新進件也沒有多到爆炸,每天被暫停通話的客數也還好,所以... 到底是怎麼了?


顧客的問題當然千奇百怪,當然也會有那種來盧的

追根究柢,難以處理的客人都來自產品和系統的設計不良所導致

客人看不懂帳單就會以為你收錯錢

產品沒有說明清楚就會讓人誤解

網站動線不良就會讓人難以查詢.........

像我,回台灣前才跟一個印度人槓上,每天都打電話跟寫信來,總歸一句話就是不想付錢就對了,害我現在很討厭印度人,因為她們講得英文很難聽,又以為自己講很快就表示英文很厲害,但客人為什麼這麼生氣,其實在了解他的問題以後是可以理解的


心得感想:即使我不是這塊料,但服務顧客跟處理客訴都是難得的經驗。所以,真的要好好體諒客服人員阿~ 因為她們都是代替公司的各個部門來受到客人的指責和質疑,而且還要接收這些負面的情緒,背後的辛苦可是我們不親上戰場沒辦法體會的。



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