Dear Wife M。人妻老M旅遊生活頻道

結束了街頭和校園的宣傳活動，加上新版網站的上線

終於能卸下身上的重擔，讓我們在接近回台灣的時刻能將手中的專案告一段落

雖然說似乎可以稍微休息一下喘口氣，但其實也不這麼悠閒

幾個請假回台灣的還沒回雪梨，突然離職跟失蹤的也需要有人頂住，新加入的才剛開始在學東西

所以接客服電話跟管帳就變成這一階段的重心

其實剛開始接電話也是硬著頭皮上場

雖然公司的老外客群只佔公三成，但實在沒把握能聽懂老外的英文

ETel Communications, can I help you?

顧客打來沒火氣的還好，有火氣的就劈哩啪啦講個沒完，有沒有顧慮到客服聽不聽得懂她講甚麼

剛開始聽不懂就只能sorry請她再講一遍

有時候自己都能感受到客人聽不懂你講的話，覺得很慚愧

後來發現打來的不外乎幾件事：Check Balance 查餘額、Recharge充值、Payment繳費、
Port out轉台或 Disconnect停用

最糟糕的狀況就是帳單問題，覺得你收錯錢的那種要處理最麻煩，除了因為查帳並不是三五分鐘能搞定的事情，此外客人通常都已經有情緒了，有時候就是要跟你沒完沒了

澳洲客服跟台灣客服又很不同

台灣的客服人員都是以聲音美妙服務態度佳為主

澳洲的客服可不能這麼軟，不然肯定會被客人吃死死，一路追打個沒完

至少就我打過很多次電話給不同公司的客服經驗而言

澳洲的客服部門都是就事論事以專業服務客人，算是要有點小威嚴，而不是走百依百順的路線

像Jill每天都會噹客人，堪稱是最令我們佩服的客服犀利姐

常常她在電話線上講，我們全辦公室都在後面笑得亂七八糟

顧客（來自中國）：小姐，你講話聽起來像是南方人...

Jill：不好意思，我是北方人，台灣的北方

顧客：小姐，太好了，終於遇到一個會講普通話的

Jill：先生，我們這裡每個都會講中文，可是這裡是澳大利亞，你要是沒先跟我們的服務人員說中文，她們怎麼知道你要說中文呢？

態度軟的Peter可就沒那麼好運

Jill常說：Peter，你的恩客又打來找你了，你怎麼常惹惱說中文的客人？

常常跟客人僵持不下而放大聲量說話的Peter，三不五時就會被老闆叫過去告誡

有時候我們也會聽到Peter生悶氣，到桌子底下忍住笑

老闆（無奈）：Peter, 剛才那通電話是怎麼回事

Peter（惱）：我跟客人說所有的電信公司都是這樣的規範，不管我怎麼說，他都不相信我....

認真說來，我覺得自己真的不是客服的料，做客服比做marketing累上幾百倍

每天一進公司接了第一通電話開始，時間就幾乎被占據，直到下班為止都不會停過

包括中午都必須找空檔扒飯，往往真正開始吃飯都是一兩點以後的事情了

以前我們總是很疑惑：為什麼客服每天都那麼忙

新進件也沒有多到爆炸，每天被暫停通話的客數也還好，所以... 到底是怎麼了?

顧客的問題當然千奇百怪，當然也會有那種來盧的

追根究柢，難以處理的客人都來自產品和系統的設計不良所導致

客人看不懂帳單就會以為你收錯錢

產品沒有說明清楚就會讓人誤解

網站動線不良就會讓人難以查詢.........

像我，回台灣前才跟一個印度人槓上，每天都打電話跟寫信來，總歸一句話就是不想付錢就對了，害我現在很討厭印度人，因為她們講得英文很難聽，又以為自己講很快就表示英文很厲害，但客人為什麼這麼生氣，其實在了解他的問題以後是可以理解的

心得感想：即使我不是這塊料，但服務顧客跟處理客訴都是難得的經驗。所以，真的要好好體諒客服人員阿～　因為她們都是代替公司的各個部門來受到客人的指責和質疑，而且還要接收這些負面的情緒，背後的辛苦可是我們不親上戰場沒辦法體會的。